Hat sich der Service in Deutschland verbessert?

Dienstleistung und Deutschland – diese beiden Begriffe passten lange Zeit nicht zusammen. Doch es tut sich etwas in der deutschen Dienstleistungskultur. Inzwischen wird Service auch hierzulande groß geschrieben. Das zeigt sich auch in einem neuen Berufsbild, das zu Deutschland lange Zeit so gar nicht zu passen schien.

Beim Begriff Service denken viele zuerst nicht an Deutschland – eher an den vor vielen Jahren geprägten Begriff „Servicewüste“. Kaum ein Land ist so bekannt für mangelnden Service und fehlendes Dienstleistungsdenken, wie die Bundesrepublik. Und tatsächlich gab es so etwas wie eine Dienstleistungskultur hierzulande lange nicht. Wer erinnert sich nicht mit Grausen an muffige, dunkle Flure von Ämtern und Behörden sowie Post und Banken, in denen Antragsteller eher wie Bittsteller behandelt wurden und nicht wie Kunden.

Und wer es in Deutschland in einem Hotel oder Restaurant wagte auch nur leise Kritik zu äußern, musste sich lange Zeit eher auf eine flapsige Bemerkung eines Angestellten gefasst machen, denn auf eine Entschuldigung. Doch diese Zeiten sind
vorbei! Der Globalisierung sei Dank, haben Unternehmen hierzulande gar keine andere Möglichkeit, als langsam aber sicher eine Dienstleistungskultur zu erarbeiten.

Service 2.0 – Deutschland rüstet endlich auf

Kundenorientierung ist mittlerweile auch in Deutschland für die meisten Unternehmen unverzichtbar. Die Servicewüste Deutschland gibt es nicht mehr! Die Servicequalität verbessert sich seit Jahren kontinuierlich. Das zeigt auch der Deutsche Servicepreis, der jährlich vom Deutschen Institut für Service Qualität (DISQ) verliehen wird. Seit 2006 führt das Institut Studien und Kundenbefragungen durch und ermittelt die Unternehmen, die in Sachen Service in verschiedenen Branchen ganz vorne mit dabei sind.

Das Institut kommt zu dem Ergebnis, dass Verbraucher hierzulande insgesamt mittlerweile einen guten Service bekommen. Im Februar 2016 wurden die diesjährigen Servicepreise vergeben. Die Auswertung von 53 Studien des DISQ zeigten dabei eine gute Servicequalität, teilte das Institut im Februar mit. Die Servicequalität hat sich demnach in den vergangenen Jahren kontinuierlich verbessert. Ein Ende des Trends ist nicht absehbar. Die Nase vorn hat dabei nach Angaben des Instituts der Finanzsektor.

Manche Unternehmen haben den Servicegedanken verstanden

In manchen Branchen hat sich viel getan. Immer wieder werden Betriebe für ihre gute Servicequalität ausgezeichnet. So manche/r Tourismusminister*in lobte erst dieses Jahr, dass sich Dienstleistung und Service stetig verbesserten und betonte, dass Servicequalität das entscheidende Wettbewerbsinstrument sei. Dem Gast das Gefühl zu geben, dass er an erster Stelle steht und seine Bedürfnisse stets im Mittelpunkt stehen ist zum Beispiel für Hoteliers und Gastronomen unabdingbar. Wer heute in einem Hotel in Deutschland arbeitet, muss sich in den Dienst des Gastes stellen.

Der Butler – Inbegriff des Servicegedankens

Um Service und Kundenfreundlichkeit auf ein ganz neues Niveau zu heben, bieten mittlerweile viele Hotels für betuchte Gäste einen Butlerservice an. Wer bei dem Begriff an die dienstbeflissenen, stets korrekt gekleideten, diskreten Mitarbeiter mit bestem Benehmen denkt, wie man sie aus Großbritannien kennt, der liegt genau richtig! Denn ein Butler ist mehr als nur eine einfache Servicekraft. Er ist stets an der Seite des Gastes und hält sich trotzdem diskret im Hintergrund.

Er erkennt die Wünsche des Gastes, bevor dieser sie überhaupt ausgesprochen hat. Mit anderen Worten: Dieser Angestellte liefert Dienstleistung in Perfektion! Auch auf Kreuzfahrtschiffen oder Luxusyachten gibt es deshalb immer häufiger einen Butlerservice. Aber auch immer mehr Privatleute leisten sich einen eigenen Butler und legen dabei selbstverständlich Wert auf die richtige Ausbildung.

Vielfältig und abwechslungsreich -die Butlerausbildung lehrt mehr als nur Dienen

Wer diesen Beruf lernen wollte, musste früher wohl oder übel nach Großbritannien gehen. Denn im Mutterland von Höflichkeit und Diskretion sind Butlerschulen mit weltbekanntem Ruf zu finden. Mittlerweise gibt es aber auch hierzulande sehr gute Ausbildungsmöglichkeiten. Und diese Ausbildung ist alles andere als banal! Butlerschulen vermitteln nicht nur die nötigen Fertigkeiten für den späteren Einsatz. Sie schulen auch die Persönlichkeit der Schüler, so dass sie ihren Beruf später in Perfektion ausüben können. Denn ein guter Butler muss ein Gespür für die Bedürfnisse des Menschen entwickeln. Er muss lernen, in welchen Situationen er sich diskret zurückhalten sollte und wann sein offenes Ohr gefragt ist.

Personalchef, Sekretär und Freund in allen Lebenslagen

Der Beruf ist äußerst vielfältig und darauf muss die Ausbildung ausgerichtet sein. So lernen Butlerschüler ganz praktisch die verschiedenen Aufgaben, die in einem Haushalt anfallen: Von der Pflege des Tafelsilbers über die Speisenzubereitung und die Veranstaltungsplanung bis hin zur Gartenpflege. Denn sie sind später auch so etwas wie der Personalchef für andere Angestellte und Dienstleister und müssen diese unterweisen können. Darüber hinaus erledigt der Butler oft Sekretariatsaufgaben. Er sollte mindestens eine Fremdsprache beherrschen und in der Lage sein, formelle Korrespondenz zu erledigen.

Eine Butlerschule vermittelt unter anderem Kenntnisse für den Einkauf und die Zubereitung von Getränken, in der Tischkultur, der Tischdekoration und der Mahlzeitenplanung sowie dem Haushaltsmanagement. Der Butlerschüler muss lernen, mit einem Budget zurechtzukommen, laufend eine ordentliche Buchhaltung zu führen und Veranstaltungen abzurechnen. Er lernt außerdem die richtige Kommunikation mit Angestellten, Regeln der Kindererziehung und hat grundlegende Sicherheits-Kenntnisse (siehe Privater Personenschutz und Reputationsschutz von Privatimus)

Selbstverständlich packt ein Butler für seine Herrschaften auch die Koffer. Er weiß daher über Dress Codes Bescheid und kennt sich mit der richtigen Pflege hochwertiger Textilien aus. Er beherrscht Grundzüge des Konfliktmanagements und ist natürlich perfekt in Etikette und Protokoll geschult, denn ausgesucht gute Manieren sind für ihn eine Selbstverständlichkeit. Dieser dienstbeflissene Mitarbeiter ist stets stilvoll und niveauvoll, loyal und flexibel. Vor allem aber ist er jederzeit bereit, auf Menschen einzugehen und sich in ihren Dienst zu stellen. Service- und Dienstleistung sind ihm in Fleisch und Blut übergegangen.

Umso besser, dass es dieses Berufsbild und die entsprechende Ausbildung nun auch immer häufiger in Deutschland gibt. Der Butlerberuf kann dazu beitragen, die Dienstleistungskultur auf ein neues Niveau zu heben. Service in Deutschland? Unser Land hat gelernt!