Renaissance der Dienstleistungskultur in Deutschland
Was macht einen guten Service aus? Wie sieht es damit in Deutschland aus? Welche Möglichkeiten gibt es, eine bessere Dienstleistung zu erbringen? Ob auf Reisen, im Urlaub, im Privathaushalt oder im gesellschaftlichen Umfeld, der Bedarf an einer gehobenen Dienstleistung ist da und die Nachfrage steigt, nur fehlt es an genügend dienst-bereiten Fachkräften.
Der Butler – mehr Berufung, denn Dienstleistung
Spätestens seit der Ausstrahlung des Hollywood-Films „Der Butler“ gewinnt das angestaubte Image des Butlers wieder an Wertschätzung. Eugen Allen diente 8 US-Präsidenten und erlebte im Zentrum der Macht über Jahrzehnte hinweg die wechselvolle amerikanische Geschichte hautnah mit. Butler sind die ‚gute Seele des Hauses‘ und müssen vor allem über eine gute Portion Persönlichkeit verfügen, um diesem Beruf gerecht zu werden.
Im Prinzip kann sich aber jeder die Fähigkeiten aneignen, welche einen Butler auszeichnen. Heute sind es vor allem die Hotels der gehobenen Kategorie, welche diese Dienstleistung aufgegriffen haben und auch in Privathaushalten mit gesellschaftlichem Anspruch kommt der Butler wieder verstärkt zum Einsatz. Dazu bedarf es selbstverständlich einer fundierten Ausbildung, die weit über das hinausgeht, was in der Gastronomie im Allgemeinen geboten wird.
Butlerschulen hingegen vermitteln Fertigkeiten und ein
Persönlichkeitstraining, das den Absolventen befähigt, seine Dienste und Kenntnisse weltweit in Luxushotels oder in exklusiven Privathaushalten einzusetzen. Auch Kreuzfahrtschiffe und Luxusyachten bieten ein anspruchsvolles Betätigungsfeld für die Butleresse oder den Butler.
Renaissance eines vergessenen Berufes
Der klassische Beruf des Butlers entstand in England, wo diese Form des ‚personalisierten Service‘, wie wir heute sagen würden, nie wirklich ausgestorben ist. So war es auch kein Wunder, dass 1990 das Lansborough Hotel in London das erste europäische Hotel gewesen ist, das einen Butlerservice für alle Gäste einführte.
Heute wird dieser Service weltweit in einigen Hotels ab 5 Sternen aufwärts zur großen Zufriedenheit der Gäste in Anspruch genommen. Sie fühlen sich gut aufgehoben durch den persönlichen Service. Eine Dienstleistung, die jedoch unterschiedlich an- und wahrgenommen wird, so sind Engländer und Franzosen an eine gehobenere Dienstleistung gewöhnt, Deutsche hingegen nicht. „Manchmal müssen sie sich erst an den Butler-Service gewöhnen, weil sie das zuvor nicht kannten.
Nach dem Urlaub befanden sie aber immer, dass das eine gute Erfahrung war.“ (TRAVELBOOK 2015) Der Buter/die Butleresse, umsorgen den Gast im Hotel auf eine individuelle Weise, die vom Koffer aus- und einpacken bis zur Organisation von Ausflügen und Terminen reicht. Wenn gewünscht, bleibt der Service diskret im Hintergrund oder aber auch ständig an der Seite. Was einen guten Service auszeichnet ist das richtige Gespür für den Menschen und die jeweilige Situation.
Dienstleistung als Management-Qualifikation
Freundlichkeit und ein zuvorkommender Service, nebst Sauberkeit und einer komfortablen Ausstattung sind entscheidende Kriterien für eine Hotelbewertung. Ein guter Service zeichnet sich dabei durch die Leistung der einzelnen Mitarbeiter aus. „Erfahrene Personaler sagen gerne, Menschen würden auf Grund ihrer Kenntnisse und Qualifikationen eingestellt, aber ihrer Persönlichkeit wegen entlassen“ (www.business-wissen.de) .
Das luxuriöseste Hotel in bester Lage mit einer ausgezeichneten Küche kann den Gast nicht begeistern, wenn das Personal lustlos und inkompetent ist. Dienstleistung muss Spass machen und die Mitarbeiter sollten mit Freude ihre Arbeit verrichten. „Denn Servicequalität fußt nicht nur auf einer rein sachlichen Basis, sondern muss den Kunden auch einen emotionalen Erlebnischarakter bieten.“ (www.business-wissen.de).
Hierbei kommt es neben den praktischen Fertigkeiten vor allem auf die richtige Einstellung an. Wer Freude im Umgang mit Menschen hat und dem eine Kommunikation auf Augenhöhe wichtig ist, für den ist beispielsweise der Beruf des Butlers oder der Butleresse geeignet. Wobei es in der Ausbildung und dem Einsatz gravierende Unterschiede gibt.
Zunehmend sind Dienstleister gefragt, die nicht nur persönliche Handreichungen bieten, sondern zumindest eine Fremdsprache perfekt beherrschen, Sekretariatsaufgaben erfüllen sowie gut zuhören oder Geschichten erzählen können. Nicht nur Luxushotels weltweit, sondern auch Almdörfer und Chalets in den Bergen bieten Butlerdienste für den gehobenen Anspruch. Sie lesen nicht nur den Gästen die Wünsche von den Augen ab, sondern sorgen für ein gutes Team durch Motivation und Vertrauen.
Wer denkt da nicht an den Butler Hudson aus der englischen Fernsehserie „Das Haus am Eaton Place“? Ein bißchen Nostalgie und Wehmut in Erinnerung an die ‚gute alte Zeit schwingt dabei mit.
Servicekultur ‚Made in Germany‘
Insbesondere vielbeschäftigte Unternehmer, Prominente, Privatiers oder vermögende Alleinstehende verlangen nach den Diensten eines Butlers, der im besten Falle der klassische Allrounder ist und diskret im Hintergrund den Alltag regelt. Es ist jedoch noch ‚kein Meister vom Himmel gefallen‘, deshalb bedarf diese Tätigkeit einer gründlichen Schulung und praxisnahen Vermittlung.
Weltweit gibt es einige Butlerschulen, doch nur die Butlerschule Edumondi in der Nähe von Hamburg hat sich etwas von der sagenumwobenen „Deutschen Leitkultur“ auf die Fahnen geschrieben und vermittelt in Ihrer Akademie das notwendige Fachwissen gepaart mit modernen Methoden des Persönlichkeitstrainings. Ein Butler/eine Butleresse zeichnet sich durch Stil und Niveau aus sowie durch die Bereitschaft auf einen anderen Menschen einzugehen und Neues zu lernen. Es sind vor allem Loyalität, Flexibilität und gute Manieren gefragt. Tugenden, die wieder im Kommen sind und wenig mit der Servilität vorheriger Jahrhunderte zu tun haben.
Wunderbar hat der äthiopische Prinz Asfa-Wossen Assarte den Deutschen in seinem Buch „Manieren“ den Spiegel vorgehalten. Ebenfalls das unbewußte Sehnen nach einer verbesserten Dienstleistungskultur trägt dem Rechnung und machte das Buch zum Bestseller. Darüberhinaus zählen eine gute Allgemeinbildung und Organisationsgeschick zu den gefragten Fähigkeiten eines Butlers. Das Alter spielt für die Aus- und Fortbildung eine untergeordnete Rolle.
Ein junger Mensch profitiert von den abwechslungsreichen Tätigkeiten und individuellen Einsatzorten, für ältere Menschen sprechen die Lebenserfahrung, Routine und Abgeklärtheit. Sie strahlen meist mehr Ruhe und Seriösität aus und sind von daher schon ein Gewinn für das Hotelgewerbe oder jeden Privatier.
