Auf diese Service Trends sollten sich Unternehmen 2022 einstellen Dienstleistungsunternehmen sind für ihre Service-Optimierung darauf angewiesen, neue Entwicklungen früh zu erkennen und umzusetzen. Pandemie, Inflation und andere externe Ereignisse haben jedoch in letzter Zeit viele Voraussagen der Experten unterlaufen. Dennoch sind auch für 2022 einige Service Trends zu beobachten, auf die sich Unternehmen einstellen sollten.
Besonders die Corona-Pandemie hat gesellschaftlich, arbeitssoziologisch und wirtschaftspsychologisch deutliche Spuren hinterlassen. Diese werden auch im Zuge der anstehenden weiteren Öffnung des öffentlichen Lebens noch eine Rolle für Dienstleister spielen.
Home Office für immer?
Die Bedeutung des dezentralen Arbeitens nimmt seit längerer Zeit zu. Das Corona-Virus hat Unternehmen dabei gezwungen deutlich schneller deutlich umfassendere Maßnahmen zu ergreifen, die das Arbeiten außerhalb des Gemeinschaftsbüros erleichtern. Dies reicht von Veränderungen der Prozessorganisation bis hin zur technischen Einrichtung verlässlicher Remote-Netzwerke.
Auf Dauer hat das dezentrale Arbeiten aber auch noch ganz andere Konsequenzen: Arbeitende Menschen bewegen sich weniger in der Öffentlichkeit. Sie haben weniger Arbeitswege, auf denen „im Vorbeigehen“ noch Dinge erledigt werden können. Zudem entstehen neue Herausforderungen im Bereich Datensicherheit. Wichtige Service Trends werden also den privaten Wohnort und den dezentraleren Verkehr sensibler Daten betreffen.
Bitte nicht anfassen!
Eine der ersten Gewohnheiten, die mit dem Bewusstsein für mögliche Ansteckungsherde bei vielen Menschen in den letzten zwei Jahren verändert wurden, war das Händeschütteln. Auch heute noch wirken unnötige Berührungen von fremden Personen oder gemeinsam genutzten Flächen und Gegenständen auf viele fremd. Auch das Bedürfnis nach Abstand ist nach wie vor sehr präsent. Kontaktloser Zahlungsverkehr und Internethandel dürften also in naher Zukunft weiter an Bedeutung zunehmen.
„Jeder kämpft für sich allein“ oder „Leave no one behind“?
Mit den ersten (Teil-)Lockdowns 2020 ließ sich etwas Erstaunliches beobachten: In einer Situation, in der Menschen dazu geraten wurde, sich vor einem Virus zu schützen, schossen lokale und globale Solidaritätsnetzwerke wie Pilze aus dem Boden. Das Bewusstsein über eine geteilte Gefahr, über die Einzelne kaum Kontrolle hatten, führte anscheinend dazu, dass sich viele Menschen wieder mehr in einer Gemeinschaft verorteten.
Diese Verortung findet global ebenso statt wie in der Nachbarschaft. Service Trends werden sich in naher Zukunft mehr am Community-Bewusstsein der Kunden orientieren. Wer Service-Exzellenz anstrebt, denkt die soziale Einbettung der Kundschaft mit. Dienstleistungen, die positive Effekte auf das nähere oder weitere soziale Umefeld der Kunden haben, werden besonders wohlwollend wahrgenommen.
Gender, Sex und Identität – Diversität auf dem Prüfstand
Spätestens #metoo und das Herüberschwappen der Black Lives Matter-Proteste aus den USA haben dafür gesorgt, dass das Thema Identitäten und deren Sichtbarkeit und Teilhabe fest in der Gesellschaft verankert sind. Für viele sind diese Themen neu, aber von allen wird zumindest erwartet, dass sie auf diesen Gebieten zumindest lernbereit sind. Das gilt für Privatpersonen ebenso wie für Unternehmen.
Unterschiedliche Menschen haben unterschiedliche Kundenwünsche. Und um diese Wünsche zu verstehen, müssen auch in den Unternehmen selbst Menschen beschäftigt sein, die diese Wünsche repräsentieren oder zumindest verstehen können. Zu den Service Trends wird es also auch gehören, dass sich die Belegschaft dieser Unternehmen weiter diversifiziert.
Die grüne Revolution geht weiter
Das Jahr 2021 war in Deutschland, aber auch international ein Jahr, das durch Überflutungen und andere einschneidende Naturereignisse geprägt war. Die meisten Menschen haben mittlerweile verstanden, dass sowohl (wirtschafts-)politische wie auch private Konsumentscheidungen in der Masse eine Auswirkung darauf haben, wie viele dieser sogenannten Extremwetterlagen wir in der Zukunft sehen werden.
Das derzeitige rasante Ansteigen von Energie- und damit verbundenen Konsumkosten trägt zudem dazu bei, dass weniger oder nachhaltigerer Konsum für viele Menschen alternativlos ist. Nachhaltige und energiearme Produkte und Dienstleistungen, Re- und Upcycling sowie regionalerer Konsum gewinnen an Bedeutung. Dies kann sich beispielsweise in gestiegener Nachfrage nach Zertifizierungen für „grüne Energie“ oder Elektromobilität niederschlagen.
Service-Optimierung und Flexibilität
Service-Optimierung hat vor allem das Ziel, besser auf die Ansprüche und Wünsche einer komplexer und sprunghafter werdenden Kundschaft reagieren zu können. Wenn Ihre Klienten anders wünschen und handeln als Sie denken, dann müssen Sie das akzeptieren und berücksichtigen. Service-Exzellenz hängt auch an der Flexibilität gegenüber Service Trends. Dennoch müssen Sie nicht auf jeden Trend aufspringen. Finden Sie eine Balance zwischen verlässlicher Unternehmensidentität, effizienter nachhaltiger Planung und Offenheit für sich verändernde Kundendynamiken.
